Возражения

ЭТАП №4: РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

Мастерство отработки возражений никогда не вызывает у клиента впечатления агрессивной продажи, а воспринимается как должное внимание и забота!

Возражения – наши друзья!

Цель этапа: «Понять истинную причину возражений, снять сомнения клиента».

Девиз этапа: «Продажа не начинается, пока клиент не говорит первое «нет».

То, что этап работы с возражениями рассматриваем после этапа презентации, совсем не значит, что вопросы, возражения, сомнения появляются на данном этапе продаж. Работа с возражениями может быть на любом этапе продаж.


Основные причины, по которым клиент может возражать.

1. Работа с возражениями клиента проведена не полностью, неубедительно (неуверенность продавца).
2. Клиенту необходимо больше информации (продавцы не убедили в уникальности изделий).
3. Не заинтересовали эмоциональную сферу клиента.
4. Инертная отговорка (клиент на автомате отвечает, без раздумий «мне надо подумать»).
5. Страх взять на себя ответственность за конкретное финансовое решение.
6. Клиенты выражают вежливый отказ продавцу (нет в наличие суммы на приобретение ЮУ).
7. Клиент хочет сопоставить уровень качества и цен аналогичных предложений на рынке.

Алгоритм работы этапа «Снятие Возражений».

Шаг 1.
Выяснение причин.
Выяснить истинную причину.

Основной вопрос, который нужно задать:
• «Что Вас смущает?» или
• «Я готова обсудить с Вами возникшие вопросы…….»

Шаг 2.
Выслушать, правильно понять, и уточнить возражение клиента.
Никогда не спорьте с клиентом, примите его возражение.
Слушайте его внимательно, дайте понять, что вы искренне интересуетесь его сомнениями и хотите их разрешить.
Кроме того, произнесите возражение вслух, клиент может понять его беспочвенность.

То, что говорит другой человек, и то, что Вы слышите, а тем более то, что вы можете воспроизвести, подчас не похоже друг на друга, как африканец и китаец!!

Шаг 3.
Амортизация,присоединение к возражению.
Самое главное выразить согласие и понимание!

Фразы, которые помогут присоединиться к сомнению и возражению клиента для дальнейшей отработки (амортизация).
• « Да, я вас понимаю……..»
• «Да, это важный вопрос…..»

Шаг 4.
Аргументация.
Теперь, когда покупатель высказался, проговорил причины своих сомнений, увидел, что вы на его стороне, сопереживаете, он готов слушать вас.
Время приводить свои аргументы, презентацию в другом ключе, исправить допущенные ошибки, рассказать о волнующей клиента «стороне» и повлиять на решение о покупке.

Фразы, которые помогут вам перевести возражение клиента в позитивный контекст:
• «Вас вероятно интересует…….»
• «Именно поэтому………..»
• «Давайте более детально разберемся…»

Шаг 5.
Закрытие или возврат к продаже.
Время подводить итоги.

Озвучьте сомнения клиента и ваши аргументы, с которыми он согласился, используя при этом его слова. Так вы дадите клиенту почувствовать, что он принял решение сам. Все сомнения, возражения развеяны, переходим на этап завершения продаж.

ПОМНИТЕ!

Одно возражение может быть снято несколькими методами.
Одним методом нельзя снять все возражения.
Нельзя использовать один и тот же метод более двух раз подряд.